411 geht für Millionen Amerikaner außer Betrieb

Der Betreiber geht für Millionen von Kunden aus dem Schneider.

Ab Januar können AT&T-Kunden mit digitalen Festnetzanschlüssen nicht mehr 411 oder 0 wählen, um einen Betreiber zu erreichen oder Auskunft über die Telefonauskunft zu erhalten. AT&T hat im Jahr 2021 die Vermittlungsdienste für Mobilfunkanrufer eingestellt, obwohl Kunden mit Festnetzanschlüssen zu Hause weiterhin auf Vermittlungs- und Telefonauskunftsdienste zugreifen können. Verizon, T-Mobile und andere große Mobilfunkanbieter bieten diese Dienste weiterhin gegen Gebühr an.

In einem Hinweis auf der Website von AT&T weist das Unternehmen Kunden an, Adressen und Telefonnummern bei Google oder in Online-Verzeichnissen zu finden.

„Fast alle dieser Kunden verfügen über einen Internetzugang, um diese Informationen abzurufen“, sagte ein AT&T-Sprecher.

Doch vor einem Jahrhundert fungierte der Betreiber als Google. Jeder kannte es als „Information“.

„Der Betreiber war das Internet vor dem Internet. Da gibt es einen wunderbaren Kreislauf“, sagte Josh Lauer, außerordentlicher Professor für Medienwissenschaften an der University of New Hampshire, der ein Buch über die Kulturgeschichte des Telefons schreibt.

Betreiberdienste waren im späten 18. und frühen 20. Jahrhundert ein Verkaufsargument für Kunden. Der Betreiber war das wesentliche Bindeglied im dominierenden Telekommunikationsnetz Bell System, das dem Telekommunikationsnetz American Telephone & Telegraph (AT&T) gehört.

Der Telefonist wurde zum ersten Gesicht des Telefons, zum Menschen hinter einer aufstrebenden und komplexen Technologie. Der Job wurde hauptsächlich von alleinstehenden weißen Frauen aus der Mittelschicht besetzt, die oft als „Hello Girls“ bekannt sind. Das Bell System, bekannt als Ma Bell, bewarb seine überwiegend weiblichen Betreiber als unterwürfig und aufmerksam – „Die Stimme mit einem Lächeln“ –, um Kunden anzulocken und zu halten.

Bis weit ins 20. Jahrhundert hinein bot AT&T Wetter, Busfahrpläne, Sportergebnisse, Uhrzeit und Datum, Wahlergebnisse und andere Informationsanfragen an.

„Telefonnutzer interpretierten sie als eine effiziente Möglichkeit, Informationen zu finden“, schrieb Emily Goodmann, Assistenzprofessorin für Kommunikation an der Clarke University, in ihrer Arbeit aus dem Jahr 2019 über die Geschichte der Telefonisten.

Ob Sie es glauben oder nicht, die Tankstellentoiletten waren früher blitzsauber. Hier ist, was sich geändert hat.

Am Vorabend von Halloween im Jahr 1938, während Orson Welles‘ Radiosendung „Krieg der Welten“, glaubten Einwohner von New Jersey, dass Marsmenschen einmarschierten, und riefen verzweifelt die Telefonzentrale an, um Informationen über die Invasion zu erhalten und sie mit ihren Lieben in Kontakt zu bringen, bevor die Welt unterging.

Drei Jahrzehnte später sagte ein Bell-Unternehmen, ein Kunde habe den Betreiber angerufen und gefragt, ob er ein Säugetier sei, „wie ein Wal“, während eine Frau laut Goodmann wissen wollte, wie sie ein Eichhörnchen aus ihrem Haus holen könne.

Der Fortschritt von Technologien wie Internet und Smartphones, die Deregulierung der Telekommunikationsbranche in den 1980er Jahren und andere Faktoren haben dazu geführt, dass menschliche Bediener praktisch ausgestorben sind. Nach Angaben des Bureau of Labor Statistics gab es im Jahr 2021 weniger als 4.000 Telefonisten, verglichen mit einem Höchststand von rund 420.000 in den 1970er Jahren.

Aber es gibt immer noch Leute, die den Betreiber anrufen und um Hilfe aus dem Telefonbuch bitten.

„Die Nutzung von 411 ist nicht unerheblich“, sagte die FCC in einem Bericht aus dem Jahr 2019. Die FCC schätzte damals, dass jährlich 71 Millionen Anrufe bei 411 getätigt wurden.

Die erste Telefonvermittlung fand 1878 in New Haven, Connecticut, statt, zwei Jahre nachdem Alexander Graham Bell das Telefon patentieren ließ.

Es war für die geschäftliche Kommunikation konzipiert und nicht für gesellschaftliche Gespräche zwischen Anwohnern. Ärzte, Polizei, Banken und die Post gehörten zu den ersten Abonnenten.

Um einen Anruf zu verbinden, würde ein Operator in einer Vermittlungsstelle die Anfrage eines Anrufers entgegennehmen und eine Leitung physisch mit einer anderen verbinden.

Bell und andere Telefonzentralen verteilten sich über den gesamten Nordosten. Anfangs stellten Telefongesellschaften hauptsächlich Männer und Jungen ein, um Anrufe entgegenzunehmen. Aber der Beruf des Bedieners wurde schnell zu einem geschlechtsspezifischen Beruf.

Männliche Manager kamen zu dem Schluss, dass Frauen besser geeignet seien, Anrufe unhöflicher Kunden entgegenzunehmen und weiterzuvermitteln, da sie als fügsamer und höflicher galten. Unternehmen könnten ihnen auch weniger bezahlen als Männern.

Telefongesellschaften suchten nach weiblichen Telefonisten, die ihren Kunden ein „bequemes und vornehmes Image“ vermitteln würden, schrieb Kenneth Lipartito, Geschichtsprofessor an der Florida International University, 1994 in einem Aufsatz „When Women Were Switches“.

Die Unternehmen lehnten schwarze und ethnische Arbeitnehmer mit Akzent ab, und die Richtlinien verbot weiblichen Bedienern die Heirat. Im Jahr 1900 waren mehr als 80 % der Betreiber weiße, alleinstehende, in den USA geborene Frauen.

Die Arbeit der Bediener war hektisch und eintönig.

Die Arbeiter mussten Tausende winziger Buchsen scannen und stets ein Auge auf Lichter haben, die neue und beendete Anrufe anzeigten. In Spitzenzeiten hätten die Betreiber mehrere Hundert Anrufe pro Stunde bearbeitet, sagte Lipartito.

Auch die Ausbildung war streng und die Verfahren streng. Frauen wurden angewiesen, ihre Stimmen zu modulieren, um bei der Beantwortung von Anrufen höflicher zu klingen, und bei Anrufern eine anerkannte Sprache zu verwenden.

„Durch das Training in der Kunst des Sprechens erlangt sie die sanfteren Qualitäten unfehlbarer Höflichkeit“, heißt es in einem AT&T-Video von 1926 mit dem Titel „Training for Service“.

Obwohl viele der unabhängigen Telefonkonkurrenten von Bell in den ersten Jahrzehnten des 20. Jahrhunderts damit begannen, „mädchenlose“ automatisierte Telefonzentralen zu verwenden, war das Bell-System auf menschliche Bediener beschränkt. Bell glaubte, dass die Automatisierung nicht das gleiche Maß an persönlichem Service bieten könne.

„Sie ist eines von 250.000 Mädchen, die Ihnen Tag und Nacht, sieben Tage die Woche einen guten Service bieten. Sie ist Ihre Telefonistin“, heißt es in einer typischen Anzeige in einer Zeitschrift von Bell Systems.

Telefonisten spielten eine entscheidende Rolle, da Telefonbücher oft ungenau waren und man sich nicht darauf verlassen konnte, dass sich die Kunden aktuelle Nummern und Adressen merken konnten.

In den ersten Jahrzehnten des Austauschs wurden die Betreiber auch unbeabsichtigt zu einer Anlaufstelle für Informationen. Es war üblich, dass Leute die Telefonzentrale anriefen und nach dem Weg, der Uhrzeit und dem Wetter, den Baseball-Ergebnissen und anderen Fragen fragten.

Zu Beginn des 20. Jahrhunderts begannen Telefongesellschaften, Informationsanfragen und Telefonnummernanfragen zu trennen.

1968 änderte das Bell System den Namen seines Informationsdienstes in „Auskunft“, weil zu viele Leute den Namen zu wörtlich nahmen.

„Als sie ‚Information‘ genannt wurde, nannten die Leute sie ständig aus den falschen Gründen“, hieß es damals in einer Anzeige der Firma Bell. „Jetzt nennen wir sie ‚Telefonauskunft‘ in der Hoffnung, dass Sie sie nur für Nummern anrufen, die Sie nicht im Telefonbuch finden.“

Streiks, Konkurrenz um Arbeitskräfte und steigende Löhne während und nach dem Ersten Weltkrieg veranlassten Bell, seine Automatisierungspläne zu beschleunigen.

Im Jahr 1920 verfügten weniger als 5 % der Bell-Börsen über automatisierte Telefonzentralen. Ein Jahrzehnt später waren laut einem Artikel der Federal Reserve Bank of Richmond aus dem Jahr 2019 mehr als 30 % automatisiert.

Die Verbreitung automatischer Telefonzentralen führte in den 1920er Jahren zum Direktwahltelefon. (Die „0“ für „Operator“ tauchte bei Wähltelefonen auf, sagte Lauer von der University of New Hampshire. Auf den neuen Bell-Zifferblättern wurde „Operator“ an der „0“-Position aufgedruckt. Mit dem Zifferblatt kam auch die Verwendung von „411“ auf Ära. „0“ wurde allgemein für Vermittlungsauskunft und „411“ war die Nummer für Auskunftsauskunft. Wenn Sie in späteren Jahren „0“ wählten und um Auskunftsauskunft baten, wurde Sie von der Vermittlungsstelle an „411“ weitergeleitet.)

Elektronische Telefonzentralen und Direktwahl wurden jedoch schrittweise eingeführt und machten menschliche Bediener nicht überflüssig.

Automatische Telefonzentralen wurden hauptsächlich für Ortsgespräche genutzt. Jahrzehnte nach der Einführung der Direktwahl wickelten die Betreiber weiterhin Ferngespräche, gebührenpflichtige Anrufe sowie Anrufe bei Polizei und Feuerwehr ab. Dies führte dazu, dass die Zahl der Bedienerjobs bis etwa in die 1970er Jahre weiter zunahm.

Auch die Telefonauskunft war für Kunden größtenteils kostenlos, bis AT&T in den 1970er-Jahren damit begann, Kunden Gebühren zu erheben, um den „Missbrauch“ des Dienstes einzudämmen und die hohen Kosten für die Beschäftigung von Telefonisten und die Bearbeitung zeitaufwändiger Informationsanfragen zu senken.

„Manche Leute wollen sich einfach nicht die Mühe machen, die Nummer selbst nachzuschlagen“, beklagte sich der Vorstandsvorsitzende von AT&T 1974.

Die Auflösung von AT&T in den 1980er Jahren und die Deregulierung der Telekommunikationsbranche veränderten die Betreiber- und Verzeichnisdienste. Telefongesellschaften begannen, die Zahl ihrer Betreiber zu reduzieren, Dienste zu automatisieren und ihren Kunden Gebühren für Anrufe zu berechnen.

Als die Unternehmen die Preise erhöhten, sank die Nachfrage nach Auskunftsdiensten. Mittlerweile haben das Internet und Smartphones diese Dienste für die meisten Anrufer ersetzt.

Im Jahr 1984 gab es 220.000 Telefonisten. Ein Jahrzehnt später waren es nach Angaben des Bureau of Labor Statistics 165.000. Im Jahr 2004, zu Beginn des Smartphone-Zeitalters, waren 56.000 Menschen als Telefonisten beschäftigt.

David McGarty, der Präsident von US Directory Assistance, das Dienstleistungen für große Netzbetreiber anbietet, hat den Wandel des Betreibers aus erster Hand beobachtet.

Anrufe bei Betreibern seien seit seinem Start im Jahr 1996 durchschnittlich um 3 % pro Jahr und insgesamt um rund 90 % zurückgegangen, sagte er.

„Wir geben uns damit zufrieden, die Titanic zu Fall zu bringen“, sagte er.

Auch wenn die Vermittlungsdienste möglicherweise fast veraltet sind, ist es wichtig, Notfallsituationen zu berücksichtigen, in denen ein Anrufer möglicherweise eine Vermittlung und die Kunden erreichen muss, die immer noch auf diese Dienste angewiesen sind, wie z. B. Anrufer mit geringem Einkommen, ältere Menschen und Menschen mit Behinderungen, sagte Edward Tenner , ein Technologiehistoriker am Lemelson Center for the Study of Invention and Innovation des Smithsonian. (AT&T sagte, es würde älteren Kunden und Menschen mit Behinderungen weiterhin kostenlose Telefonauskunft anbieten.)

„Tragödien passieren oft, wenn etwas außergewöhnlich ist“, sagte er.

Er hatte auch Verständnis für Menschen, die gezwungen sind, mit dem technologischen Wandel Schritt zu halten, ob sie es wollen oder nicht.

„Es gibt viele Menschen, die sich aus verschiedenen Gründen nicht angepasst haben“, sagte Tenner. „Warum sollten sie gezwungen werden, ins Internet zu migrieren, wenn sie das nicht wollen?“

Korrektur: In einer früheren Version dieses Artikels wurden fälschlicherweise der Vorname und der Titel von Emily Goodmann, der Direktorin der Media Studios Organization bei Northeastern, angegeben.

Das redaktionelle Forschungsteam von CNN hat zu diesem Artikel beigetragen.