Strategische Implementierung von Technologie für Follow

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08. Juni 2023 – Fast 45.000 Besuche in der Notaufnahme bedeuten viele Anrufe zur Nachsorge und zum Engagement. Aber das ist die Realität an der SUNY Downstate Health Sciences University, wo nur zwei Krankenschwestern dafür verantwortlich sind, Patienten anzurufen und die Kontinuität der Pflege und Pflegekoordination sicherzustellen.

Hinzu kommen weitere 9.000 stationäre Aufenthalte, die entlassen werden, und es kann zu Chaos kommen.

Laut Mafuzur Rahman, MD, FACP, dem Chief Medical Information Officer der in Brooklyn ansässigen Organisation, wird dies jedoch nicht mehr lange so bleiben. Im Rahmen einer neuen Partnerschaft mit Memora Health, die sich derzeit in der Pilotphase befindet, wird SUNY Downstate in der Lage sein, die Patientenkommunikation und Folgeanrufe bei Entlassungen aus der Notaufnahme und bei Entlassungen von Patienten, die aus der Notaufnahme aufgenommen wurden, zu automatisieren.

Das wird ein Segen für die Mitarbeiter sein, die bisher mit dieser mühsamen, wenn auch wichtigen Aufgabe belastet waren.

„Wir alle wissen, dass die Pflege nicht endet, wenn ein Patient unsere Tür verlässt“, sagte Rahman in einem Telefoninterview zu PatientEngagementHIT. „Wenn ein Patient in die Notaufnahme kam und nach Hause entlassen wurde oder ein paar Tage im Krankenhaus blieb und nach Hause geht, haben wir eine Aufgabe zu erledigen und müssen dafür sorgen, dass die Patienten sicher nach Hause kommen.“

Die Betreuung eines Patienten nach einem Besuch in der Notaufnahme – oder einem Besuch in der Notaufnahme, der zu einem Krankenhausaufenthalt führte – bedeutet, sicherzustellen, dass der Patient alles hat, was er braucht, um sich zu Hause zu erholen und für sich selbst zu sorgen. Zu den Nachuntersuchungen kann die Frage gehören, ob Patienten stationäre Nachsorgetermine vereinbart haben, ihre Medikamente wie verordnet einnehmen oder sogar, ob sie soziale Determinanten der Gesundheit haben, wie z. B. Transporthindernisse bei der Medikamentenabholung oder Probleme mit der Wohnungsunsicherheit.

Den Patienten dabei zu helfen, all dies zu koordinieren, ist wichtig, um spätere negative Folgen zu verhindern. Rahman sagte jedoch, dass dies mit erheblichen Kosten für Arbeitsabläufe, Effizienz, Mitarbeiterzufriedenheit und Burnout verbunden sei.

„Wir waren auf wenige Pflegekräfte angewiesen, die sich darum kümmerten“, erklärte er und wies darauf hin, dass das klinische Personal für die Nachsorge des Patienten von entscheidender Bedeutung ist, da es in der Lage ist, alle klinischen Fragen sofort zu beantworten.

Rahman deutete an, dass die Einstellung nicht-klinischer Mitarbeiter für Folgeanrufe möglicherweise zu noch mehr Ineffizienz geführt hätte, da diese nicht-klinischen Mitarbeiter die Verantwortung hätten abwälzen müssen; Sie müssten klinische Fragen an Anbieter weiterleiten, was zu Engpässen hätte führen können.

Dennoch wussten Rahman und das Team von SUNY Downstate angesichts des möglichen Automatisierungsgrads im Gesundheitswesen, dass es effizientere Optionen für die Nachsorge bei Patienten gab.

Das neue System nutzt SMS-Nachrichten, um Patienten zu fragen, ob sie nach ihrer Notaufnahme oder ihrem stationären Aufenthalt etwas benötigen. Durch die Zusammenarbeit mit seinem Anbieter hat SUNY Downstate einige Systeme zur Verarbeitung natürlicher Sprache entwickelt, die es dem System ermöglichen würden, einige Patientenanfragen zu bewerten und sogar darauf zu reagieren. Beispielsweise werden Patienten, die ihre persönlichen Nachsorgetermine vereinbaren müssen, zu einem Terminplanungssystem weitergeleitet.

Im Zeitalter der Patienteneinbindungstechnologie kann es schwierig sein, eine neue Implementierung in Angriff zu nehmen. Auch wenn die Systeme ausgefeilter sein mögen, gibt es zahlreiche Optionen, weshalb Gesundheitsorganisationen bei ihren Kaufentscheidungen umsichtig vorgehen müssen.

Rahman sagte, dass es eine Selbstverständlichkeit sei, die Patientenbetreuung per SMS zur Nachsorge zu nutzen. Anrufe von unbekannten Nummern werden nicht immer beantwortet und es ist auch unwahrscheinlich, dass sie zurückrufen, selbst wenn sie herausgefunden haben, wer am Telefon war.

Aber bei einer Textnachricht können die Leute den Absender der Nachricht nahtlos sehen und auf die Aufforderung antworten, wenn es ihnen passt. Rahman sagte, dieses Modell werde wahrscheinlich die Einbindung der Patienten und die Öffnungsraten unterstützen.

Darüber hinaus erleichtert ein automatisiertes Textnachrichtensystem SUNY Downstate die intensive Patienteneinbindung. Normalerweise führt die Organisation einen ersten Anruf bei einem Patienten durch und koordiniert dessen Pflege.

„Aber was passiert, wenn ein Patient fünf Tage später erneut einen Bedarf hat?“ Rahman postulierte. „Wir geben ihnen eine Nummer, unter der sie zurückrufen und uns eine Nachricht hinterlassen können, aber wir haben diese Patienten nicht proaktiv weiterverfolgt, weil der schiere Umfang dieser Nachuntersuchungen für den Personalbestand, den wir hatten, einfach zu viel war.“

Um den Nachsorgeprozess zu automatisieren und sicherzustellen, dass die Patienten mehrfach kontaktiert werden können, war die Verwendung einer SMS-Option am sinnvollsten.

SUNY Downstate arbeitete auch daran, den Sprachbedürfnissen der Patienten gerecht zu werden. Die Organisation betreut nicht nur Patienten, die Englisch sprechen, sondern auch einen großen Teil der Bevölkerung, die Französisch-Kreolisch spricht, ganz zu schweigen von einer Reihe anderer Sprachen. Rahman sagte, er und sein Team hätten ihre Optionen teilweise danach beurteilt, welches Tool den Sprachzugriff vereinfachte.

Anschließend sprach das Unternehmen mit den Anbietern, um zu ermitteln, welches Maß an Zusammenarbeit sie anbieten würden. Rahman gab an, dass SUNY Downstate in der Lage sein wollte, Angebote basierend auf den Workflow-Anforderungen des Unternehmens anzupassen, und dass der von ihm und seinem Team ausgewählte Anbieter in der Lage sein musste, eine funktionierende Partnerschaft einzugehen.

„Letztendlich sind auch die Finanzen ein großer Teil der Gespräche“, fügte Rahman als letztes Kriterium hinzu. „Wenn jedes Krankenhaus über viel Geld und unbegrenzte Ressourcen verfügt, kann es wahrscheinlich tun und lassen, was es will. Aber wir müssen alle darauf achten, wohin unser Geld fließt und welche Möglichkeiten die verschiedenen Anbieter bieten.“

Zu diesem Zweck untersucht SUNY Downstate einige verschiedene Bereiche, um den Return on Investment (ROI) zu messen.

Zunächst wird untersucht, wie das Tool soziale Determinanten von Gesundheitsdaten einbeziehen kann. Anekdotische Belege deuten darauf hin, dass die Berücksichtigung sozialer Determinanten der Gesundheit, einschließlich Ernährungs-, Wohn- und Transportbedürfnisse, zu besseren Ergebnissen und damit zu einem besseren ROI führen kann. Durch den Einsatz des Follow-up-Outreach-Tools zur Erfassung dieser Daten und zur anschließenden Koordinierung des Zugangs zu sozialen Diensten erhoffe sich die Organisation laut Rahman eine gewisse Rendite.

Darüber hinaus hofft die Organisation, mehr Daten zur Patientenzufriedenheit zu erhalten, insbesondere durch die Steigerung ihrer HCAHPS-Rücklaufquoten.

„Derzeit sind die Rücklaufquoten unserer HCAHPS-Umfragen ziemlich niedrig. Für viele Menschen ist sie zwar nicht hoch, aber für uns ist sie ziemlich niedrig“, erklärte Rahman. „Wir glauben, dass es hilfreich wäre, wenn wir unsere Patienten daran erinnern, dass sie mit uns kommunizieren und dass sie wissen, dass sie eine Umfrage erhalten werden. Wenn sie diese freundlicherweise ausfüllen und an uns zurücksenden könnten, wäre das hilfreich.“

Steigende Rücklaufquoten bei Umfragen zur Patientenzufriedenheit könnten SUNY Downstate bei anderen Projekten zur Qualitätsverbesserung helfen. Angesichts der Bedeutung, die HCAHPS-Scores in einigen wertbasierten Erstattungsmodellen haben, könnten mehr Daten außerdem zu einer spürbaren Rendite führen.

Und in einer letzten patientenorientierten Maßnahme achtet die Organisation auf die Wiedereinweisungsraten in Krankenhäuser. Dies ist eine Schlüsselkennzahl in der wertorientierten Pflege.

„Vielleicht können wir verhindern, dass Patienten ihre Medikamentendosen verpassen, und sie daran erinnern, sich an die Ärzte zu wenden. Dadurch bleiben sie möglicherweise gesünder und bleiben dem Krankenhaus fern, sodass sie nicht erneut eingeliefert werden müssen“, prognostizierte Rahman.

Insbesondere sagte Rahman, dass SUNY Downstate auch die Zufriedenheit der Mitarbeiter im Auge behalten werde. Das derzeitige telefonische Nachverfolgungsmodell sei für das Personal völlig unbrauchbar, sagte Rahman, und die Automatisierung werde entscheidend sein, um einen Teil dieser Belastung zu beseitigen.

„Die Zufriedenheit der Mitarbeiter ist der Schlüssel zur Mitarbeiterbindung. Wenn wir allen zu viel Arbeit geben, werden sie müde und gehen, andere erleiden einen Burnout, wechseln von einem Job zum anderen oder verlassen die Gesundheitsbranche ganz“, schloss Rahman. „Und im Moment können wir uns das nicht leisten.“