So verwenden Sie ein Auto

Wenn Sie noch nie zuvor einen Auto-Dialer gesehen haben, kommen Ihnen wahrscheinlich Bilder von Robocalling-Maschinen in den Sinn, die für massive Telemarketing-Bemühungen automatisch und unermüdlich wählen. Auto-Dialer können jedoch weit mehr als nur unerwünschte Verkaufsanrufe automatisieren und vorab aufgezeichnete Nachrichten in schneller Folge an Zehntausende Telefonnummern hinterlassen.

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Auto-Dialer sind eine zeitsparende, vorausschauende Wählsoftware, die in einer Reihe von Formaten verfügbar ist, darunter Vorschau-Dialer, Voice Broadcaster, Progressive Dialer und Predictive Dialer. In den meisten Fällen besteht ihr Zweck darin, die Erfahrung Ihrer Kunden zu verbessern und sicherzustellen, dass Agenten aller Art so effizient wie möglich arbeiten können.

Auto-Dialer zeichnen sich in zeitkritischen Situationen durch hilfreiche Automatisierung aus, um die Produktivität und Rentabilität von Callcenter-Diensten, Schulen und örtlichen Notdiensten zu steigern.

Auch wenn die Einsparung einiger Sekunden beim Suchen und Wählen einer Telefonnummer nicht besonders wichtig erscheint, können große Callcenter und Vertriebsteams, die jedes Jahr Zehntausende Anrufe bearbeiten, von solch scheinbar kleinen Verbesserungen profitieren. Im Vergleich zum manuellen Wählen kann ein automatisches Wählgerät die Produktivität erheblich steigern, indem es Ihren Mitarbeitern Zeit spart oder die Kontaktaufnahme vollständig automatisiert.

Sie können es Kommunal- und Landesregierungen auch ermöglichen, rechtzeitig Warnmeldungen und wichtige Sicherheitsanweisungen in Form von Audionachrichten an alle zu senden, die von einer Naturkatastrophe oder einem Notfall betroffen sind.

Herkömmliche Auto-Dialer arbeiten mit Software und Sprachmodems zusammen, um menschliche Agenten zu unterstützen, indem sie zeitaufwändige Aufgaben eliminieren und die Telefonnummer automatisch wählen. Sobald ein Anruf entgegengenommen wird, kann ein Auto-Dialer den Anruf mit einem Live-Agenten verbinden oder eine zuvor aufgezeichnete Nachricht abspielen. Wenn der Anruf an die Voicemail des Empfängers geht, können Auto-Dialer entweder eine Nachricht hinterlassen oder die Nummer in ihrem System markieren, damit sie an einem anderen Tag kontaktiert werden kann.

Mit diesen Systemen kann sich das Personal auf die Bedürfnisse seiner Kunden konzentrieren, ohne einen Moment mit klingelnden oder unbeantworteten Anrufen zu verschwenden. Im Allgemeinen funktionieren automatische Wählsysteme in vier Teilen:

Automatische Wählsysteme werden durch den Einsatz von Computersoftware ermöglicht. Alle verfügbaren Funktionen und Fähigkeiten eines Auto-Dialers werden von der Software und dem Dienstanbieter bestimmt, den Sie auswählen. Die meisten grundlegenden automatischen Wählsysteme können auf alltäglichen Computern ausgeführt werden, wobei ein direkter Zusammenhang zwischen CPU-Leistung und Audioqualität besteht. Sobald Sie jedoch Kontaktcenter nutzen, die mehr als 10.000 Kanäle verwalten, benötigen Sie ein leistungsstarkes Server-Rack mit zahlreichen CPU-Kernen, ausreichend Speicher und einer schnellen Breitbandverbindung zur Unterstützung Ihres Systems.

Während einige Auto-Dialing-Systeme so implementiert sind, dass sie vorab aufgezeichnete Nachrichten senden, spielen Live-Agenten in vielen Auto-Dialing-Szenarien eine Schlüsselrolle. Sie benötigen mindestens einen Mitarbeiter, der alle Nachrichten aufzeichnet, die entsprechende Anrufliste auswählt, den Wählmodus auswählt und das System initiiert. Viele automatische Wählsysteme erfordern eine große Anzahl an Personal, um eingehende Anrufe zu bearbeiten.

Für die Übertragung und den Empfang von Sprachaufzeichnungen über die Telefonleitung sind Sprachmodems erforderlich. Diese Technologie wurde für die Daten- und Faxkommunikation entwickelt. Stellen Sie daher sicher, dass jedes von Ihnen verwendete Modem oder Gerät Sprachübertragungen verarbeiten kann. Wenn Sie nicht sicher sind, ob ein bestimmtes Modem Sprachkommunikation verarbeiten kann, achten Sie auf Hinweise darauf, dass die Hardware mit einer Voicemail-Software ausgestattet ist.

Die Verbindung von Anrufen mit automatischen Wählsystemen kann entweder über VoIP oder Festnetz erfolgen. Große automatische Wählsysteme gehen jedoch in Richtung Cloud-basierter, integrierter Systeme über, die mit führenden CRM-Softwarelösungen verbunden sind und eine umfangreiche Liste erweiterter Funktionen enthalten, die möglicherweise die Notwendigkeit eines Sprachmodems überflüssig machen.

Wenn Sie jemals eine Kundendienstabteilung kontaktiert haben und die Möglichkeit erhalten haben, in der Leitung zu bleiben oder jemanden zurückrufen zu lassen, sobald ein Vertreter verfügbar ist, dann wurden Sie wahrscheinlich über ein automatisches Wählsystem mit Rückruf weitergeleitet Besonderheit. Wenn Sie sich dafür entscheiden, einen Rückruf zu erhalten, sobald das Kundendienstteam Sie erreichen kann, warten Sie im Wesentlichen darauf, dass die Auto-Dialer-Software den nächsten verfügbaren Agenten findet und Ihren Anruf tätigt, sobald ein Agent frei ist.

Auto-Dialing-Software wird in vielen Branchen eingesetzt, darunter Outbound-Vertrieb, Kundenservice, Wohltätigkeitsorganisationen, politische Gruppen, Kommunalverwaltungen und Inkassobüros.

Große Kundendienstteams mit einem hohen Aufkommen an eingehenden Anrufen können ihre Kunden mithilfe von Auto-Dialing-Software auf lange Wartezeiten verzichten und stattdessen auf einen Rückruf warten. Politische Organisationen und Kampagnen verlassen sich auf automatische Wahlsoftware, um potenzielle Wähler mit vorab aufgezeichneten Nachrichten zu erreichen, die die Entscheidungsfindung während Wahlzyklen beeinflussen sollen. Lokale Behörden und Schulen nutzen Dialer-Lösungen, um den Bewohnern wichtige Nachrichten über Naturkatastrophen oder wetterbedingte Schulschließungen zu übermitteln.

Viele der besten Geschäftstelefonsysteme bieten als eines ihrer vielen Tools eine Auto-Dialer-Funktion an, mit der Sie automatisieren können, wie Ihr Unternehmen ein breites Publikum erreicht.

Es gibt vier Haupttypen von Auto-Dialing-Produkten, die von Vertriebsteams, Callcentern und Regierungsbehörden genutzt werden.

Vorschau-Dialer ermöglichen Agenten Zugriff auf die Identität des Kunden oder Vertriebsleiters. Mit diesen Informationen können Agenten ihr Verkaufsgespräch personalisieren oder auf die entsprechenden Tools zugreifen, die sie für die Durchführung des technischen Supports benötigen.

Voice Broadcasting – oder Robocalling – ist eine automatische Wähltechnologie, die eine zuvor aufgezeichnete Nachricht an den Anrufempfänger sendet. Wenn der Empfänger nicht ans Telefon geht, hinterlässt die Sprachübertragung eine Nachricht. Dieses System kann auch bei Umfragen verwendet werden, bei denen der Empfänger angewiesen wird, eine Nummer auf seinem Telefon mit einem entsprechenden Tastenton zu drücken, um die Antwort anzuzeigen – eine ausgehende interaktive Sprachantwort (IVR).

Progressive Dialer – oder Power Dialer – rufen automatisch jede Nummer in Ihrer Kontaktliste an, um nach einem aktiven Anrufer zu suchen. Sobald eine Person den Anruf entgegennimmt, werden Progressive Dialer sie an einen verfügbaren Live-Agenten weiterleiten. Diese Systeme steigern die Produktivität, indem sie den Agenten mehr Zeit geben, sich auf den Verkauf, das Lernen oder das Sammeln von Informationen zu konzentrieren.

Predictive Dialer verwenden Algorithmen, um vorherzusagen, wann der nächste Agent verfügbar sein wird, und tätigen einen Anruf Sekunden vor seiner Vorhersage. Mit diesem High-Rate-Dialer kann der Computer jeden unbeantworteten Anruf bearbeiten, sodass sich die Mitarbeiter auf das Gespräch mit der Person am anderen Telefon konzentrieren können. In Fällen, in denen trotz der Vorhersage keine Agenten verfügbar sind, kann es passieren, dass der Anrufer am anderen Ende niemanden in der Leitung hat.

Während Auto-Dialer unter ihrer Verbindung mit Robocalling und unerwünschtem Telemarketing gelitten haben, kommt ihr weit verbreiteter Einsatz Unternehmen und Kunden zugute.

Das Telefon-Verbraucherschutzgesetz von 1991 (TCPA) wurde erlassen, um der zunehmenden Nachfrage nach Telefonmarketing-Anrufen mit automatischen Wählgeräten entgegenzuwirken. Im Jahr 2012 überarbeitete die Federal Communications Commission (FCC) die TCPA-Gesetze, wonach Telemarketer „(1) vor einem Robocall die vorherige ausdrückliche schriftliche Zustimmung der Verbraucher einholen müssen, (2) es Telemarketern nicht mehr zu erlauben, eine ‚etablierte Geschäftsbeziehung‘ zu vermeiden.“ Einholung der Zustimmung der Verbraucher, wenn sie zu Hause telefonieren, und (3) von Telemarketern zu verlangen, dass sie bei jedem Robocall einen automatisierten, interaktiven „Opt-out“-Mechanismus bereitstellen, damit Verbraucher dem Telemarketer sofort mitteilen können, dass er mit dem Anrufen aufhören soll.“ Diese Regeln funktionieren parallel zum National Do Not Call Registry, das es uns ermöglicht, Telemarketing-Anrufe abzulehnen, mit Ausnahme von „Wohltätigkeitsorganisationen, politischen Gruppen, Inkassobüros und Umfragen“.