Eine 91-jährige Frau verliert ihr Konto und ihre Rente, nachdem Barclays sie für tot erklärt hat

Die Bank entschuldigt sich, nachdem ein Fehler dazu geführt hat, dass das Konto einer älteren Frau geschlossen und Telefon und Strom abgeschaltet wurden

Eine ältere Frau war drei Monate lang von ihrem Geld abgeschnitten und verlor ihren Telefonanschluss und ihre Energieversorgung, als sie aufgrund eines Bankfehlers von Barclays als verstorben galt.

Die 91-jährige Marjorie Roper* erfuhr, dass ihre Renten- und Sozialleistungen eingestellt und ihre Lastschriften storniert worden waren, nachdem ein Barclays-Agent ihren Tod gemeldet und ihr Konto geschlossen hatte.

Der Albtraum begann im November, als Roper Barclays über den Tod ihres Mannes informierte. Sie beantragte, seinen Namen aus ihrem gemeinsamen Konto zu entfernen und durch den ihrer Tochter Mary* zu ersetzen, die Zugriff Dritter auf ihr Konto hat. Stattdessen wurde sie als verstorben markiert und das Konto geschlossen. Ihre Renten- und Sozialleistungszahlungen wurden an das Ministerium für Arbeit und Renten zurückerstattet und ihre Lastschriften wurden gestoppt.

Sie entdeckte den Fehler, als sie von einem Weihnachtsfest mit der Familie zurückkam und feststellte, dass ihr Telefonanschluss und die Energieversorgung unterbrochen waren und ein Stapel Briefe von Unternehmen und der Gemeinde mit Zahlungsaufforderungen vorlag.

Roper machte zwei Fahrten zu ihrer nächstgelegenen Barclays-Filiale und erfuhr beide Male vom Personal, dass sie als tot gemeldet sei. Die Bank weigerte sich, den Fall mit ihrer Tochter zu besprechen, da ihr bei der Kontoauflösung ihre Vollmacht entzogen worden war.

„Die Bank hat das Einkommen meiner Mutter blockiert und ihr die einzige Möglichkeit genommen, mit der Außenwelt in Kontakt zu treten“, sagte Mary Roper. „Seit einem Monat kauft sie Lebensmittel mit den 250 Pfund, die sie in bar übrig hatte, und hat Angst, dass ihr das Geld ausgeht. Bis heute hat Barclays nicht auf unsere Forderungen reagiert, ihre Rentenzahlungen rückwirkend wieder einzusetzen und einzufordern.“

Das Konto wurde schließlich wiedereröffnet und ihre Zahlungen wurden wiederhergestellt und rückdatiert, nachdem der Guardian interveniert hatte. Ihr Telefonanschluss und ihre Energieversorgung waren bereits wiederhergestellt, nachdem Roper ihre Anbieter angerufen hatte, um dies zu erklären.

Ein Barclays-Sprecher sagte: „Wir entschuldigen uns vorbehaltlos für den Kummer und die Unannehmlichkeiten, die dies unserem treuen Kunden bereitet hat. Wir können bestätigen, dass die Lastschriften wieder eingeführt wurden, die staatlichen Rentenzahlungen eingegangen sind, das Konto auf gemeinsame Namen geändert wurde und.“ Es wurde eine Geste des guten Willens für die verursachte Störung angeboten.“

Ropers Tortur verdeutlicht die Hürden, vor denen schutzbedürftige Kunden stehen, die keinen Zugang zum Online-Banking haben. Sie ist seit 65 Jahren Barclays-Kundin und kommt mit den automatisierten Menüs am Kundendiensttelefon nicht zurecht. Da ihre Filiale vor Ort geschlossen ist, muss sie mit zwei Bussen in die nächste Stadt fahren, um Geld abzuheben und ihr Konto zu verwalten.

Der einzige verfügbare Termin, um die Kontoänderung zu beantragen, war in einer 23 Meilen entfernten Filiale, wo die Mitarbeiter sie nicht kannten. Sie brachte die erforderlichen Dokumente mit, aber die Bank weigerte sich, die beantragte Namensänderung vorzunehmen, da sie sich nicht an ihre wenig genutzte PIN-Nummer erinnern konnte. Ihr wurde gesagt, sie solle einen anderen Termin vereinbaren, als sie sich an ihre PIN erinnerte.

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„Meine Mutter ist eine gefährdete 91-jährige Frau, die behandelt wurde, ohne sich um ihre Sicherheit zu kümmern, ohne Rücksicht auf ihr Alter, Mobilitätsprobleme oder Bankpräferenzen“, sagte Mary Roper. „Sie und ihr Vater waren seit 68 Jahren glücklich verheiratet und es war schon eine ärgerliche Herausforderung, seinen Namen von den Konten zu streichen. Sie hat das Gefühl, dass ihr Telefon ohne Vorankündigung wieder abgeschaltet werden könnte, und das macht ihr große Sorgen.“

Laut James Daley, dem Geschäftsführer der Kampagnengruppe Fairer Finance, wäre die Situation möglicherweise nicht eingetreten, wenn die Bankmitarbeiter Ropers Bedürfnisse besser berücksichtigt hätten. „Es gibt immer noch eine beträchtliche Anzahl von Menschen, die sich auf persönliche Bankgeschäfte verlassen, weil sie sich im Umgang mit Internet, Telefon oder Geldautomaten nicht sicher fühlen“, sagte er.

„Banken, die die Schließung von Filialen planen, müssen erkennen, dass dieser Service unerlässlich sein muss, wenn Kunden bereit sind, zwei Busse zu ihrer Filiale zu nehmen, und sie müssen Kunden berücksichtigen, die möglicherweise nicht mit Sicherheitscodes, Logins und PINs vertraut sind.“

* Namen wurden geändert